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Juin 27

Le retour : fardeau ou bénédiction ?

RetourLe droit de retour est un droit fondamental du consommateur. Mais que se passe-t-il si on en abuse ? Que pouvez-vous faire en tant que boutique en ligne pour utiliser le droit de retour comme élément distinctif ?

Dans l’article suivant, Bart Van den Brande de notre partenaire Sirius Legal, vous informe des aspects positifs et négatifs du droit au retour et comment gérer ça.

 

 

Comment pouvez-vous éviter les retours excessifs (et fréquents) des produits et/ou services que vous proposez via votre site e-commerce ?

Sirius Legal aura bientôt 9 ans et au cours des 9 dernières années, nous avons travaillé dès le début de manière très intensive dans le monde du e-commerce. Nous avons travaillé aussi bien pour les propriétaires de e-commerces que pour toutes sortes de fournisseurs, pour des créateurs de sites web ainsi que pour des marketeurs en ligne et des fournisseurs de moyens de paiement.

Grâce aux centaines de clients que nous avons pu assister au cours des 9 dernières années, nous avons pu remarquer que beaucoup d’entrepreneurs en ligne se posent exactement les mêmes questions. L’un des thèmes récurrents est le droit de retour et plus particulièrement le constat que les entrepreneurs (en ligne) souffrent souvent de retours excessifs de leurs produits. Nous vous donnons ici quelques conseils pour éviter ce phènomène.

Le droit de retour

Le droit de retour, le droit de rétractation, le délai de rétractation, autant de mots pour couvrir une meme thématique. Il s’agit en l’occurence du droit fondamental pour le consommateur de retourner les biens ou services commandés en ligne, qu’il n’a généralement pas pu voir ou tester à l’avance, s’ils ne répondent pas à ses attentes (légitimes) dès réception.

L’Union européenne à imposé des obligations complémentaires à tous les commerçants en ligne de l’UE, non pas pour imposer des obligations supplémentaires aux commerçants, mais précisément pour renforcer la confiance des consommateurs et accélérer ainsi la croissance de l’e-commerce dans l’UE. Le point de départ était que tout obstacle empêchant les consommateurs d’acheter en ligne devrait être éliminé si nous voulions réaliser un marché d’e-commerce fort et unique en Europe, dans lequel les PME européennes auraient tous les moyens pour rivaliser avec les grands acteurs, qui viennent souvent d’outre-mer. À cet égard, les règles relatives à la protection des consommateurs et à la vente à distance font partie d’un très vaste ensemble de règles qui nous ont été soumises ces dernières années. Compris, par exemple, les règles simplifiées pour la TVA transfrontalière, le règlement sur le géoblocage, les règles sur l’étiquetage des denrées alimentaires, la nouvelle directive sur les dispositions de garantie, etc.

Fardeau ou bénédiction ?

Dans la pratique, cependant, tous les marchands en ligne ne considèrent pas le droit de retour comme un moyen de générer plus de ventes, mais de nombreux magasins en ligne le considèrent plutot comme un fardeau qui entraîne des coûts et une logistique supplémentaire.  L’une des questions les plus fréquemment posées dans le cadre des commerces en ligne est : « Comment échapper au droit de retour ? »

Le sentiment que le droit de retour est principalement une charge est renforcé par la pression du marché dans un certain nombre de secteurs, tels que le vestimentaire et la vente de chaussures, où les principaux acteurs disposant de ressources financières apparemment illimitées ont de plus en plus commencé à offrir des retours totalement gratuits ces dernières années. En outre, le délai dans lequel les marchandises peuvent être retournées a été étendu de 14 jours, à 30 jours, à 60 jours et même davantage, ce qui fait qu’il est très difficile aux PME d’être en mesure de rivaliser avec ce genre de conditions.

Toutefois, la conclusion reste que le déploiement actif d’une politique de retour et de garantie bien organisée, conviviale et insouciante peut effectivement constituer un argument de vente pour les boutiques en ligne locales belges. Après tout, le service s’avère de plus en plus être un élément distinctif pour les petites boutiques en ligne, bien plus qu’une simple politique de prix, et la proximité des magasins physiques localement peut être un point positif pour offrir un meilleur service que le traitement anonyme par des multinationales étrangères, également dans le contexte des retours et des cas de garantie.  De plus, c’est précisément cette proximité qui peut aussi être un argument en faveur d’une approche plus durable des retours et du e-commerce en général. Moins de kilomètres pour la livraison et le retour est moins nocif pour l’environnement. 

Mais que se passerait-il si les retours devenaient incontrôlables ?

Ce qui a été dis précédemment ne change rien au fait que le nombre de retour peut devenir incontrôlable. Après tout, l’une des conséquences du nombre sans cesse croissant d’options de retour offertes par certains grands acteurs étrangers est ce que l’on pourrait qualifier de  mauvaise éducation du consommateur, dans laquelle le consommateur prend trop pour acquis les retours et ceux-ci deviennent une partie intégrante du processus d’achat. Les histoires dans lesquelles les consommateurs commandent régulièrement 4 paires de chaussures pour pouvoir les comparer à la maison et en retournent 3 sont devenus plus la règle que l’exception.

Le modèle ci-dessus de « retour standard » n’est évidemment pas soutenable à long terme.  A un moment donné, elle entre en conflit avec les modèles économiques des (petites et grandes) boutiques en ligne, mais aussi avec l’importance croissante de l’entrepreneuriat durable, écologique et éthique. La question est donc de savoir si et comment le nombre de retours peut être contrôlé.

Faire un retour est un droit fondamental

Le Code de droit économique établit la règle de base selon laquelle le consommateur a droit à un délai de réflexion d’au moins 14 jours pour toute vente à distance. Ce n’est que dans des cas très spécifiques qu’il existe une exception au droit de rétractation ou au délai de réflexion. C’est le cas, par exemple, des marchandises fabriquées sur mesure ou par exemple, des journaux, des magazines, des billets de loterie pour la simple raison qu’ils n’ont plus aucune valeur au moment du retour. Les réservations de voyage à date fixe constituent également une telle exception : vous ne pouvez pas annuler une réservation d’hôtel ou un billet d’avion en soi. L’exercice du droit de retour n’est pas non plus admis dans le cas de « marchandises scellées qui ne sont pas adaptées au retour pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et dont le sceau est brisé après la livraison », ce qui signifie toutes sortes de cosmétiques, savons et shampooings, produits hygiéniques tels que lames de rasoir, lotions, etc…

Toutes vente qui ne rentre pas dans l’une de ces exceptions légales ne bénéficie pas d’un régime de faveur et doit en tout état de cause accorder à ses clients un délai de réflexion de 14 jours et doit également leur indiquer explicitement qu’ils ont le droit de retourner tout produit qui leur est proposé, sans indication de motif, dans les 14 jours suivant sa réception.

Comment limiter les retours ?

Vous aurez compris que le droit au retour est un droit inaliénable pour le consommateur et il y a peu de possibilité (en dehors des exceptions légales) pour pour le limiter. Ce droit est également inaliénable dans le sens ou les consommateurs ne doivent pas être soumis à des obstacles pratiques ou à des restrictions qui rendent plus difficile pour eux l’exercice de leur droit au retour ou qui les pénalisent dans l’exercice de leur droit.

De ce point de vue, il est par exemple impossible de priver un consommateur de certains avantages, tels qu’une adhésion « gold membership » simplement parce que ce consommateur aurait retourné trop de produits. C’est pour la même raison que le législateur européen a décidé à l’époque de ne pas demander au consommateur de justifier son retour, et qu’en cas de retour, tous les couts liés à la livraison, au prix du produit et à la commande doivent etre remboursés au consommateur. C’est également pour la même raison de protection du consommateur qu’il n’est pas possible d’exiger que les marchandises retournées soient toujours dans leur emballage d’origine lors de leur retour, que les étiquettes originales y soient toujours attachées, que le bon de livraison ou la facture ou le certificat de garantie ou le mode d’emploi leur soient renvoyés également ou encore que les commandes combinées de deux ou plusieurs produits ne soient retournées que dans leur intégralité.

Le législateur européen et belge limite donc clairement les possibilités pour les commerciaux de limiter le nombre de retours, mais un certain nombre d’outils peuvent encore être utilisés.

  • Nous croyons avant tout qu’une bonne stratégie de retour doit faire partie d’une communication claire et transparente pour le client. À notre avis, une boutique en ligne peut parfaitement mettre en évidence l’impact écologique et économique des retours et essayer de sensibiliser le client aux conséquences des retours excessifs, tant pour l’environnement que vis-à-vis du prix des produits vendus via la boutique en ligne. (Après tout, plus de retours signifie plus de coûts et donc nécessairement des prix plus élevés.) Une communication claire à ce sujet peut certainement faire partie de l’identité d’une boutique en ligne en tant qu’entreprise écologiquement responsable, durable et économique…
  • Plus concrètement, on constate que lors de l’exercice du droit de retour, le prix d’achat, y compris tous les frais liés, doivent être remboursés intégralement au consommateur dans les 30 jours, mais que rien n’empêche le vendeur de facturer au consommateur les frais de retour des marchandises. En d’autres termes, le retour gratuit n’est pas un droit légal. C’est une pratique qui ne s’est développée qu’à partir de la réalité commerciale du marché, dont nous avons parlé ou certains grands acteurs proposent des retours gratuits comme argument de vente. En réalité, rien n’est gratuit bien sûr, et en fin de compte le consommateur paie toujours, parce que le coût du retour a déjà été calculé à l’avance (par ces grands acteurs) dans le prix du produit.

Les petites boutiques en ligne (e-commerce) peuvent faire un choix différent. Elles peuvent simplement faire payer le client pour son retour (ce qui doit d’ailleurs être clairement indiqué à l’avance dans les conditions générales de la boutique en ligne) et, à notre avis, cela peut également s’intégrer dans l’identité de l’entreprise mentionnée ci-dessus.

  • Un autre point peut être la « diminution de valeur ». La loi donne au consommateur le droit à un remboursement complet lors du retour (à l’exclusion des frais de retour lui-même, le cas échéant) et stipule également qu’il ne peut être exigé que l’emballage d’origine, étiquettes, vignettes, facture, … soient toujours présents lors du retour. Toutefois, ce qui est possible, à la condition que cela soit explicitement prévu dans les conditions générales, c’est qu’en cas de retour, une « dépréciation » soit appliquée pour les frais liés au ré-emballage, au ré-étiquetage, au nettoyage à sec des vêtements, … Toutefois, le montant facturé ne peut excéder le coût réel lié à la revente du produit (et donc pas aux frais administratifs liés au retour !).
  • En se basant sur la philosophie que donner des récompenses peut fonctionner comme un incitant pour les consommateurs, on peut alors penser à récompenser les consommateurs qui ne retournent pas les produits. À cet égard, la loi stipule seulement que le droit au retour ne doit pas être limité ou entravé, même indirectement par des sanctions telles que la perte de points de fidélité ou la perte d’un statut d’ancien membre ou membre privilégié nouvellement acquis par un consommateur. D’autre part, il est possible d’accorder des points supplémentaires ou une remise aux consommateurs si, par exemple, ils n’exercent pas leur droit de retour trois fois de suite. Encore une fois, cela nous semble être une stratégie qui pourrait s’inscrire dans une vision de durabilité et de commerce et de consommation responsable….(limiter les couts et l’impact sur l’éco-système)
  • La dernière étape consiste à traiter les quelques consommateurs exceptionnels qui abusent réellement de leur droit au retour, et cela d’une manière vraiment excessive, malgré toutes les tentatives pour essaye d’infléchir ce comportement. Dans ces cas vraiment exceptionnels, le vendeur peut trouver un soutien – et en fonction des circonstances spécifiques – dans les règles concernant l’abus de droit ». Il y a abus de droit lorsqu’une personne utilise un droit dont elle dispose, d’une manière qui cause un préjudice disproportionné à l’autre partie et cela son propre intérêt ou d’une manière qui vise exclusivement à causer un préjudice à l’autre partie. Dans de tels cas, le vendeur peut décider de refuser le droit de retour et même de réclamer des dommages et intérêts au client concerné. Cependant, il s’agit de circonstances très exceptionnelles. Nous pensons, par exemple, à un client qui commanderait en ligne une cuisine équipée trois ou quatre fois de suite dans un court laps de temps et la retournerait à chaque fois afin d’en commander une autre immédiatement.  Dans 99% des cas, toutefois, le consommateur aura pleinement le droit de retourner les marchandises commandées, même si cela est fait systématiquement…..

Il devrait être clair que le fait d’éviter les retours n’est pas une évidence. Après tout, le consommateur à un droit quasi absolu de changer d’avis et d’approuver sa commande, et les possibilités de restreindre ce droit sont très limitées.

Pour cette raison, nous n’avons pas un seul conseil en or pour permettre d’éviter les retours de commandes. Au contraire, seule une stratégie intégrée et réfléchie dans laquelle le marketing, la vente et le service après-vente sont impliqués peut, à notre avis, aider à prévenir le plus de retours possibles. Cette stratégie sera également différente pour chaque vendeur, en fonction de l’image de marque propre de cette boutique en ligne. Tout commence toujours par une communication cohérente (et juridiquement valide) à tous les niveaux.

 

Encore des questions sur le droit de retour ou l’e-commerce ?

Sirius Legal est à votre disposition. N’hésitez pas à contacter Bart Van den Brande via bart@siriuslegal.be ou +32 0486 901 931