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Fév 11

Interview David Desquiens, eCommerce Manager chez Di All about beauty

David Desquiens (eCommerce manager chez Di): “Customer centric, mobile first et tests sont les 3 leitmotivs de Di.” 

Le 20 fevrier, nous visitons avec SafeShops.be les centres de distribution de Planet Parfum et Di. Afin de nous préparer, nous avons déjà organisé une interview avec David Desquiens, le eCommerce manager chez Di. Il a parlé du succès de Di et il a révélé quelques conseils pour augmenter le taux de conversion.

SafeShops.be : Quelle est votre expérience professionnelle dans le e-commerce ?

David: J’ai lancé ma première boutique eCommerce via mon agence de consultance eBusiness en 2007 où nous aidions de grands noms français du eCommerce.

J’ai ensuite travaillé pour des lancements de projets eCommerce dans le secteur de la parapharmacie et de la pharmacie en Belgique.

Depuis 2017, je travaille chez Di. J’ai mis en place le lancement du site eCommerce di.be – notre société sœur, Planet Parfum, s’était déjà lancée  depuis quelques années, il était donc temps de suivre leur exemple.

SafeShops.be : La boutique en ligne de Di a été lancée il y a 2 ans, qu’avez-vous appris dans les 2 années passées ?

David : Même en ayant lancé tard notre boutique en ligne, nous sommes devenus un acteur incontournable de la beauté en ligne en Belgique.

Comment nous avons atteint cette position ? En prenant en compte le traffic « web to store » et « store to web » de nos clients et en optimisant leur expérience tant en ligne qu’en magasin.

Nous sommes partis d’une feuille vierge où il a fallu tout créer : digitaliser le catalogue, mettre en place les processus entre départements et permettre à notre logistique d’être la plus efficace possible pour gérer les pics d’activités.

Mais nous ne cessons pas d’évoluer. De nouvelles technologies ou comportements clients apparaissent quotidiennement, il faut apprendre sans cesse les nouveautés pour les intégrer au mieux dans le parcours client.

SafeShops.be : Le 20 février nous visitons Di et Planet Parfum avec SafeShops.be. Nous ferons une visite guidée dans les centres de distribution, qu’allons-nous y voir ?

David : Toute la distribution en ligne de Di et Planet Parfum est gérée à partir de nos centres de distribution.

Vous verrez comment nous avons intégré notre processus de picking e-commerce à notre processus magasin tout en étant efficace et souple.

SafeShops.be : Qu’est que les autres boutiques en ligne peuvent apprendre de Di ?

David : Customer centric, Mobile first et tests sont nos 3 leitmotivs. Rien d’exceptionnel à première vue mais la difficulté est de prendre en compte ces 3 points dans TOUTES nos actions.

SafeShops.be : Avec ton expérience dans l’e-commerce je crois que vous avez aidé stratégiquement à faire croître Di en ligne. Quels canaux et médias utilisez-vous pour élever le taux de conversion ?

David : Nous travaillons sur tous les canaux à notre disposition : SEO, SEA, Social, Affiliation, Radio, TV.

Certains canaux sont plus difficiles à monitorer (TV, Radio) mais s’inscrivent dans une expérience client globale.

SafeShops.be : Travaillez-vous avec des cartes de fidélité afin de donner une réduction aux clients fidèles ?

David : Nous proposons en magasin une carte de fidélité dont les avantages seront totalement intégrés sur notre site en 2020.

SafeShops.be : Quelles actions sont mises en place afin d’aider à élever le taux de conversion?

David : Nous avons un folder de promotion qui sort tous les 15 jours. Nous effectuons également 1 à 2 tests A/B par semaine. De cette manière, nous avons remarqué que sur certaines catégories un bouton d’une couleur différente sur mobile et desktop avait un impact non négligeable sur le taux de conversion.

SafeShops.be : Pour conclure, avez-vous encore des conseils pour des boutiques en ligne qui viennent d’être lancées ?

David :

  • Ouvrir une boutique en ligne, c’est comme ouvrir un magasin dans une impasse. Même avec les meilleurs services et produits il faut faire connaître son site. Il faut investir en communication. Avoir une enseigne connue permet d’accélérer ce processus.
  • Ne pas négliger les services apportés aux clients : la livraison, le service client, répondre aux avis clients…
  • Analyser continuellement les données pour suivre ce que font vos clients pour pouvoir ajuster votre offre.