L’e-commerce post-covid

• Les plateformes poursuivent leur essor
• Le magasin physique est de retour
• Un quart des acheteurs en ligne disposent d’une boîte aux lettres pour les colis

Bruxelles, 24 juin 2022 – Les consommateurs belges se tournent à nouveau vers les magasins physiques depuis que les mesures strictes du covid ont été levées. Toutefois, les achats en ligne restent populaires et ce sont surtout les plateformes bien connues qui parviennent à séduire de plus en plus de Belges. C’est ce qui ressort des nouvelles enquêtes menées par la fédération professionnelle Comeos et Safeshops sur le comportement des acheteurs belges en ligne.  

Le comportement d’achat en ligne s’est stabilisé au cours de l’année écoulée. Même après la période covid, 28% des Belges achètent toujours en ligne au moins une fois par semaine, 43% le font au moins une fois par mois. Ce chiffre est similaire à celui de l’année dernière.  Nous achetons par contre davantage en ligne, puisque près d’une personne sur quatre déclare avoir acheté plus en ligne au cours des 12 derniers mois. La catégorie la plus importante en ligne reste l’habillement et les chaussures avec 63%, les voyages arrivent en deuxième position avec 62%, les loisirs et la détente 58%.

Première observation : les plateformes ne cessent de croître

La rue commerçante est au centre-ville, ce que la plateforme est à Internet. Plus de 88 % des Flamands ont effectué un achat sur Bol.com au cours de l’année écoulée. Parmi les francophones, 82% ont déjà utilisé Amazon. Plus de la moitié des Belges (59 %) utilisent Zalando.

“Les plateformes sont un succès, elles ont une part de marché particulièrement forte qui ne cesse de croître. Nous constatons également une croissance dans la livraison de repas. Plus de la moitié des Belges en ont déjà fait usage et ce, pour une moyenne de 57 fois par an”, déclare Wim Van Edom, économiste en chef chez Comeos.

Deuxième observation : les visites de magasins remontent après le covid

L’année dernière, plus de la moitié des personnes interrogées (54 %) ont déclaré acheter des vêtements en ligne. Nous constatons aujourd’hui que le centre de gravité se déplace vers le magasin physique. Pour l’habillement, nous en sommes maintenant à 73 % en magasin et 27 % en ligne. Ce changement s’explique notamment par le fait que l’année dernière, l’enquête avait été menée en avril, alors que nous ne pouvions faire nos achats que sur rendez-vous.

Troisième observation : les Belges ont adopté le concept d’omnicanalité

Plus de la moitié des Belges déclarent que pour les produits de plus de 25 euros, ils recherchent d’abord des informations en ligne sur le prix. 38 % vérifient en ligne si le produit est disponible dans le magasin et 47 % cherchent des avis sur Internet.

Lorsqu’ils font leurs achats dans le magasin même, 1 Belge sur 3 (31 %) vérifie le prix via son smartphone, ainsi que la disponibilité du produit et les avis. Enfin, 17 % ont acheté en magasin pour se faire livrer à domicile.

Quatrième observation : les Belges ne jurent que par la livraison gratuite à domicile

71 % d’entre eux souhaitent surtout obtenir des informations claires sur les prix et les coûts lorsqu’ils visitent un site web. 69% veulent être assurés de la livraison et 67% veulent un coût faible ou, de préférence, ne rien payer du tout pour la livraison. 67 % d’entre eux choisissent la livraison à domicile comme premier choix. Un point marquant : un quart des Belges qui font des achats en ligne disposent d’une boîte aux lettres pour recevoir les colis.

“La livraison est un élément important dans le choix du magasin en ligne. Nous constatons que les Belges préfèrent la livraison gratuite à domicile, la rapidité est moins importante”, déclare Greet Dekocker, Managing Partner de Safeshops.be.

Cinquième observation : les nouvelles technologies, moins d’attention dans les magasins physiques, renforcement de l’expérience en ligne

Les choses peuvent aller très vite. Ce qui était encore réservé à une poignée de personnes il y a quelques années, est à présent réalisé à grande échelle : 60 % des gens ont déjà payé sans contact. 36 % ont déjà utilisé un ticket de caisse digital et les jeunes en particulier pensent qu’il est important de pouvoir joindre le service clientèle via Whatsapp. Mais d’autres nouvelles technologies sont moins adoptées dans les magasins physiques. Seuls 20% utilisent des écrans interactifs dans le magasin. Quant à l’utilisation d’un robot ou un miroir intelligent dans la cabine d’essayage, elle s’élève à moins de 5%. Cependant, les technologies visuelles et intelligentes sont perçues comme améliorant l’expérience d’achat en ligne.

A propos des études

Comeos, la fédération professionnelle représentant le commerce et les services en Belgique, a interrogé en collaboration avec la Thomas More Hogeschool 1839 Belges âgés de 15 à 85 ans sur leur comportement d’achat en ligne et hors ligne au cours des 12 derniers mois. L’échantillon est représentatif de la population belge en termes de sexe, d’âge et de région. L’enquête a été menée en ligne en mai 2022.

SafeShops.be, l’association belge d’e-commerce, ainsi que ses partenaires de recherche Bpost et Klarna, ont mené une enquête auprès de 1015 consommateurs en ligne belges âgés de 18 à 65 ans. L’enquête a été réalisée en ligne par Why5Research en mai 2022. L’enquête a eu lieu dans le cadre d’un exercice de mesure annuel.

Les résultats complets des deux enquêtes ont été présentés par SafeShops.be et Comeos le 24 juin 2022 lors du Summer Happening du e-commerce.

SafeShops.be est l’association belge d’e-commerce qui promeut les achats en ligne en Belgique. Le but principal de SafeShops.be ASBL est d’augmenter la confiance du consommateur belge à faire du shopping en ligne et du commerce électronique en général.

Comeos représente le commerce et les services en Belgique. Ses adhérents vendent aux entreprises ou directement au consommateur, aussi bien dans des points de vente qu’en ligne. Ils sont actifs dans 16 secteurs et comprennent des petits et grands commerces, des chaines de restaurants et des entreprises de catering. Le secteur du commerce réalise 11% du PIB et occupe 400.000 personnes, ce qui en fait le plus important employeur privé du pays, en contact quotidien avec des millions de personnes.

SafeShops.be: Greet Dekocker – Managing Director SafeShops.be – 0476/992940 – greet@safeshops.be

Comeos: Wim Van Edom – Head Economic Affairs – 0492/140956 – wim.vanedom@comeos.be