Blog
dec 15

E-commerce in België: onder de loep

SafeShops.be wenste, voor de eerste keer in 2017, het onafhankelijk oordeel van de Belgische klant of consument t.o.v. online shoppen te kennen. Dat gebeurde door een grootschalig diepgaand onderzoek naar de motivaties en de tevredenheid van de Belgische online shopper. Wat blijkt: Belgische e-commerce doet het goed maar er is nog veel groeimarge. Het marktonderzoeksbureau WHY5Research voerde in opdracht van SafeShops.be een studie uit en deed daarbij aanbevelingen. Die wijzen dan ook de weg naar de betere benutting van het potentieel rond e-commerce in België.

E-commerce in België: ruimte voor groei

Het kwantitatief onderzoek online shoppen bij 3.000 volwassen Belgen geeft aan dat het potentieel van e-commerce vandaag nog niet volledig benut wordt. Terwijl minstens 73 procent van de Belgen minstens wekelijks een webshop bezoekt, eindigt dat slechts in 20 procent van de gevallen in een online aankoop.

Bijna 4 op de 10 Belgen geeft aan dat ze verwachten volgend jaar meer online te kopen dan dit jaar. We constateren dat de e-commerce in België stijgt. Het is ook opvallend dat de online aankopen vooral plaatsvinden in de ‘klassieke’ categorieën van online shopping, zoals concert- en filmtickets, reizen, mode en boeken. In andere productcategorieën zijn er veel minder online aankopen, zoals bij meubelwaren, medicatie en financiële producten. Meer dan 90 procent van de klanten heeft in die categorieën nog nooit iets gekocht. Daar is dus ook nog veel groeimarge.

Waarom e-commerce?

Om de ruimte voor groei te detecteren, werd ook kwalitatief onderzoek verricht. Daaruit bleek dat bij de keuze voor online shoppen de klant in een spanningsveld zit tussen positieve motivaties en barrières. Positief zijn het gemak, het comfort en de vlotte afhandeling van het online winkelen. Dat zijn de redenen waarom mensen voor online shoppen kiezen.

Maar er zijn ook heel belangrijke psychologische barrières die elke webshop dient op te lossen. Er is vaak onzekerheid, bijvoorbeeld over de betaling of de betrouwbaarheid van de website. Ook het gebrek aan een concrete productervaring doet consumenten aarzelen. Er is een bepaalde mate van frustratie omdat het product niet meteen beschikbaar is, wat wel mogelijk is bij een fysiek winkelpunt. De mate waarin de webshop de klant kan helpen om deze barrières te overwinnen, zijn bepalend voor het succes binnen de e-commerce in België.

De ideale webshop
De ingrediënten van de ideale webshop volgens de Belgische shopper zijn vooral duidelijke, scherpe prijzen en het gemak van een snelle en flexibele levering, zo blijkt uit onderstaande figuur.

Onderzoek online shoppen - e-commerce in België

Vraag: “Gelieve bij elk element aan te geven hoe belangrijk deze is bij het bepalen of het al dan niet een goede webshop is. – Top 2” (bij nationaal representatieve steekproef)

In de studie werd de betekenis die de consument geeft aan deze kernelementen verder uitgediept zodat ze concreet worden.

Deze ingrediënten spelen ook een rol in het potentieel om een webshop op te differentiëren. De minimum vereisten omtrent e-commerce in België vindt de consument dat de criteria transparantie, snelheid, betrouwbaarheid, flexibiliteit, scherpe prijzen en een veilige betaling. Die vormen het basisverwachtingspatroon waar elke webshop aan moet voldoen om in aanmerking te komen als kanaal voor aankoop. Differentiatie is mogelijk op andere aspecten, zoals inspiratie, design, mobile friendliness, klantenservice, personalisatie en de aanwezigheid van een kwaliteitslabel. In de praktijk zien we echter dat ondernemers vooral inzetten op elementen die differentiërend werken, en soms de basics vergeten…

Inzetten op het juiste type online shoppers

Het onderzoek online shoppen van Safeshops.be en WHY5Research detecteerde de vijf klantensegmenten waar een webshop kan op inzetten:

  • De conservatieve shopper die eerder sceptisch is over online shoppen en vaker de voorkeur geeft aan de fysieke winkel (lage aankoopfrequentie).
  • De ontspannings- en sociale shopper die vooral de winkelervaring apprecieert en dit mist bij het online shoppen (gemiddelde aankoopfrequentie).
  • De slimme shopper die vooral op zoek gaat naar de beste prijzen en het beste aanbod (gemiddelde aankoopfrequentie).
  • De new convencience shopper die vooral producten zoekt die bij zijn of haar eigen stijl past en om pragmatische redenen online winkelt (hoge aankoopfrequentie).
  • De inspiratieshopper die de nieuwste trends wil ontdekken en daarom vooral de voordelen van het online winkelen ziet (hoge aankoopfrequentie).

Deze types shoppers werden in het onderzoek online shoppen verder uitgediept: wie zijn ze, wat verwachten ze, waar haken ze op af, en in welk soort producten en diensten zijn ze vooral geïnteresseerd? Op welke van deze segmenten de webshop zich oriënteert, is een strategische keuze mede afhankelijk van het marktpotentieel van de sector waarbinnen de winkel zich positioneert. In elk geval is het belangrijk om deze profielen in het achterhoofd te houden zodat het potentieel ook bij niet-prioritaire segmenten wordt gemaximaliseerd.

 

Onderzoek online shoppen 1 - e-commerce in België

Meer weten?

Het onderzoek online shoppen werd uitgevoerd door WHY5Research in opdracht van Safeshops.be (www.safeshops.be) samen met volgende partners: bpost, Ingenico, DBM, DHL, Nucleus, Combell, HiPay en DPD. Wil je meer uitgebreide resultaten om jouw webshop te optimaliseren, ga naar https://www.safeshops.be/nl/webshops-kenniscentrum/ en klik door naar de volledige study.

 

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *