Blog
jan 23

“Ecologische impact van de “last mile” in omnichannel retail”  – Heleen Buldeo Rai

Infographic

Heleen Buldeo Rai, Doctor in de toegepaste economische wetenschappen, schreef een doctoraatsstudie over:

“Ecologische impact van de “last mile” in omnichannel retail”. In haar studie beantwoordt ze vier cruciale vragen met betrekking tot de “last mile”, of de finale fase, van het leveringsproces.

  1. Nemen omnichannel retailers de “last mile” voor hun eigen rekening of besteden ze dit uit: aan derde partijen of de “crowd”?
  2. Welke “last mile” opties krijgen klanten aangeboden? 
  3. Welke “last mile” opties verkiezen klanten? 
  4. Wat is de impact van de verschillende “last mile” opties in omnichannel retail op het milieu? 

Definities

Voor we de resultaten van haar studie bekend maken, leggen we de belangrijkste termen uit: 

  • De “last mile”: De laatste fase van het leveringsproces. De route die een product aflegt van het laatste distributiecentrum tot het adres van de klant. 
  • Omnichannel retailer: Retailer die fysieke kanalen (winkels) en online kanalen (webshop) combineert en integreert, waardoor de verschillende kanalen door elkaar gebruikt kunnen worden in het aankoopproces van klanten.
  • Crowdsourcing: Een (lever)opdracht, die  door middel van een online platform uitbesteed wordt aan een ongedefinieerde, veelal grote groep mensen, die bereid zijn om dergelijke opdrachten uit te voeren in ruil voor een (financiële) compensatie.

Resultaten van de studie

1. Nemen omnichannel retailers de “last mile” voor hun eigen rekening of besteden ze dit uit: aan derde partijen of de “crowd”?

In het antwoord maken we een onderscheid tussen omnichannel retailers die voeding verkopen en omnichannel retailers die geen voeding verkopen.

Omnichannel retailers die voeding verkopen staan meestal zelf in voor de “last mile”, omdat ze de ervaring en expertise hebben om het te doen. Verder is voeding ook gevoeliger (vb beperkt in houdbaarheid) dan non-food.  Ze zien de last mile ook als cruciaal onderdeel van een goede klantenservice. 

Omnichannel retailers die geen voeding verkopen besteden de “last mile” vaak uit. Daar zijn goede financiële en operationele redenen voor. Zo beschouwen ze de diensten van de externe partijen als kwalitatief en geschikt. Ze hebben geen ambitie om de diensten van externe partijen te overtreffen. 

Een trend die we zien opkomen is crowdsourcing (zie definitie hierboven). De “crowd” wordt daarbij bereikt via het internet of via een app. Bij crowdsourcing zijn de leveranciers vaak gewone mensen die een centje willen bijverdienen. Crowdsourcing is veelal goedkoper dan outsourcing, maar grote verzenders die niet inzetten op snelle leveringen, kunnen betere prijzen onderhandelen via traditionele spelers. Bedrijven die crowdsourcing vaak toepassen, zijn Uber of Amazon. 

2. Welke “last mile” opties krijgen de klanten?

Ook bij deze vraag maken we weer een onderscheid tussen retailers die voeding verkopen en retailers die geen voeding verkopen. 

Retailers die voeding verkopen stellen de volgende opties voor aan hun klanten: 

  • Levering op een specifiek adres. Denk bijvoorbeeld aan boodschappen die bij je thuis geleverd kan worden.
  • Ophalen in de winkel.

Het ophalen in de winkel wordt vergemakkelijkt door drie modellen: een loket in de winkel, een loket buiten de winkel en automaten buiten de winkel. De automaten buiten de winkel winnen aan interesse. Het is handig voor retailers omdat ze geen personeel bij de automaten moeten voorzien. 

Retailers die geen voeding verkopen stellen de volgende opties voor aan hun klanten: 

  • Ophalen in de winkel.
  • Ophalen in een bemand of onbemand ophaalpunt (lockers).
  • Levering op een specifiek adres.

3.Welke “last mile” opties verkiezen de klanten?

3.1 Waar liggen de prioriteiten van klanten tijdens de “last mile”?

Klanten verlenen prioriteit aan: de locatie van de levering, de prijs van de levering, de tijd van de levering en de retourvoorwaarden. 

Andere aspecten zoals het voertuig waarmee een pakket geleverd wordt, de leverancier, etcetera worden geapprecieerd als extraatjes. Ook duurzaamheid behoort niet tot de hoofdvereisten van klanten. Ze vinden dat het vooral de verantwoordelijkheid is van de bedrijven zelf om milieuvriendelijk te werk te gaan en bovendien worden er zelden “milieuvriendelijkere” opties aangeboden.

3.2 Wat zijn de voorkeuren en verwachtingen van klanten tijdens de “last mile”?
  • Klanten vermijden verzendingskosten hoger dan €5,95, ook bij €2,95 haken veel consumenten af. Dit komt ook doordat bepaalde concurrenten gratis levering aanbieden. Verder verwachten consumenten een snelle leveringstijd (max. 3 werkdagen). 
  • Gratis levering en retour zijn het belangrijkste voor consumenten. Hierdoor zijn ze bereid langer te wachten op hun pakketje (in plaats van “next-day delivery”) of zijn ze bereid om hun pakje elders op te halen (in plaats van levering aan huis).
  • Klanten zijn fan van de track-and-trace app! Ze volgen graag hun bestelling op de voet en waarderen het als ze last minute nog kunnen aanpassen waar hun pakketje geleverd wordt. 
3.3 Hoe staan klanten tegenover crowdsourcing? 

19,2 % van de klanten vindt crowdsourcing een interessant gegeven. Opvallend is dat deze 19,2%:

  • beduidend meer online shopt dan de andere consumenten.
  • veel thuis laat leveren.
  • gemeenschapsgericht is.
  • een voorstander is van duurzame ontwikkelingen.

Wil je graag de volledige studie lezen?

Download de studie

Heleen Buldeo Rai

 

Dit artikel is gebaseerd op de doctoraatsstudie van Heleen Buldeo Rai, Doctor in de toegepaste economische wetenschappen, dat ze onder begeleiding van dr. Sara Verlinde en prof. dr. Cathy Macharis uitgevoerd heeft aan de MOBI onderzoeksgroep van de Vrije Universiteit Brussel (VUB).