Outline Of An Essay Format Essays In Love By Alain De Botton Ted Reference Page On Essay Pay For Homework Essay Ideal College Student Essay
Blog
Jul 20

Aan tafel met de 3 finalisten van de Web Celeb Award’

Aan tafel met de 3 finalisten van de Web Celeb Award’

Op 6 oktober weten we wie de nieuwe Web Celeb wordt. De e-commerce personality of the year is iemand die ‘heeft bijgedragen tot de ontwikkeling van de elektronische handel in België’ en gedurende een heel jaar mee de e-commerce vaandel uitdraagt. Uittredend Web Celeb Chris Scherpereel ging in gesprek met de 3 finalisten voor de 2022 editie.

Femke Mussels (Fashion Society), Kim Severy (Mamzel) en Sven Dewaele (Pharma Pets) dingen naar de titel en voeren sinds 24 juni campagne.

Cis voelde hen in de podcast ‘Aan tafel met de 3 finalisten van de Web Celeb Award’ aan de tand over hun visie en aanpak omtrent 3 belangrijke uitdagingen voor ondernemers in e-commerce. Hier tank je vrij inspiratie en tips, daar word je instant blij van!

3 kanjers van e-commerce professionals

Kim Severy, owner Mamzel, straalt een zeer aanstekelijk enthousiasme uit en gelooft in het bundelen van krachten en mekaar inspireren. Mamzel evolueerde door de coronacrisis noodgedwongen naar een volwaardige webshop voor functionele producten – zij noemen het “blijmakers”. Kim toverde op slechts 2 jaar tijd een vast concept van bijna uitsluitend fysieke verkoop bij de mensen thuis om tot een succesvolle online handel met een “shop-magazijn” dat dienst doet als warehouse én showroom/afhaalpunt/shop.

Femke Mussels, head of digital bij The Fashion Society, gaat prat op een foutloze uitvoering en een vlekkeloze shopbeleving. Voordat ze bij ZEB Fashion Society begon, kon ze al

heel wat tech-ervaring opdoen in grote nationale en internationale structuren als KBC, HP, Siemens en Telenet en stampte ze een crowdfundingplatform uit de grond. Nu zet ze haar passie voor technologie in om de bezoeker een optimale shopervaring te bieden online én offline.

Sven Dewaele, owner Pharma Pets, ademt de startup-mentaliteit en vindt het leuk om dingen op te bouwen en uit te werken tot in de puntjes. Tech moeten een middel zijn om dingen te realiseren en je klanten optimaal te helpen. Voordat hij zijn eigen zaak uit de grond stampte, haalde hij al dikke e-commerce strepen bij o.a. Fundoo, Fun &

de Zwembadstore.

3 kleppers van uitdagingen in e-commerce

Cis neemt onze 3 finalisten mee in een e-commerce 3-luik dat zowat de grootste uitdagingen voor e-spelers omvat. Je leert zo onze finalisten niet alleen beter kennen, het werkt vooral inspirerend…

1. Re-position of brand power

Het lijkt of er een krachtmeting aan de gang is tussen merken. Is bol.com een merk dat boven de retailers staat die op hun platform verkopen of is Adidas, het schoenmerk dat via de retailer verkocht wordt het dominante merk voor de consument? Dat spanningsveld zorgt ervoor dat ondernemers op 4 domeinen hun merk moeten bewaken: de eigen webshop, social commerce, de fysieke/tactiele wereld en de marktplaatsen.

      • Wie van jullie is met marktplaatsen bezig?

Sven: “Bij Pharma Pets beschouwen we dat als een apart kanaal. We zien die klanten ook als een apart type klant, die voor al zijn producten naar Bol.com surft. Daarom willen we daar ook absoluut aanwezig zijn. Amazon is niet te vergelijken: die heeft een heel andere manier van werken, maar is wel heel sterk in Frankrijk bijvoorbeeld. Voor ons zijn marktplaatsen intussen een bij-kanaal geworden, maar die we wel blijven behouden. Het was vooral een ideale manier om te starten met e-commerce. Als je nog geen webshop hebt, zet je je producten daar op en kan je heel snel volume maken, wat inkomsten genereert om ergens anders in te investeren.

Femke: “Met Zeb hebben we verschillende marktplaatsen getest, maar voor ons werkt dat minder goed. Als multi-brand fashion retailer speelt de marge een heel belangrijke rol. De verkoop via onze eigen kanalen bleek een veel positiever verhaal dan via marktplaatsen. Ook de retours uit het buitenland lopen veel beter rechtstreeks. Maar we houden de vinger aan de pols en de dialoog met de marktplaatsen open.

      • Sven, jij bent met Pharma Pets wat we een ‘pure player’ noemen. Zijn er fysieke winkels in de pipeline of niet?

Sven: “Online is van bij de start een bewuste keuze geweest en dat blijft zo. Op zich is dat gewoon eenvoudiger, zeker als starter met beperkte middelen. Als multi-channel player wordt alles complexer: je moet on- en offline gaan verbinden en je wilt on- en offline dezelfde ervaring bieden. Anderzijds weten we dat heel wat van onze producten enkel bij de dierenarts of online te verkrijgen zijn, terwijl 70% van de verkoop van dierenvoeding offline zit. En die missen we nu helemaal. Àls we een fysieke winkel willen starten, dan willen we ons écht differentiëren van de Tom & Co’s van deze wereld en het vanuit onze medische, veterinaire identiteit doen. De struggle zit vooral in de investering enerzijds, en onze internationale focus anderzijds. Als je kijkt naar bijvoorbeeld de Duitse markt, kunnen we daar potentieel 90 miljoen klanten bereiken – dat is niet vergelijkbaar met het ‘beperkte bereik’ van een fysieke winkel hier in België. Je moet keuzes maken.”  

      • De eigen webshop, de marktplaatsen en ook de fysieke wereld hebben we al even besproken. Wat met social commerce? Dan denk ik spontaan aan jou, Kim, met de home parties. Dat was ook een sociaal gebeuren, toch? Hoe vangen jullie dit nu op?

Kim: “Wij verkopen merken die je overal kan vinden, maar we leggen daar onze ‘saus’ over. De uitleg van onze verkoopsters in de woonkamer was natuurlijk super sociaal, heel exclusief en een heel groot voordeel. Ineens moesten we opnieuw gaan nadenken: ‘hoe komen we weer tot het hart van onze klanten?’  Social media zijn daar heel goed voor.

Op dit moment zitten we op facebook en instagram. Maar dat is heel intensief. Zelf ben ik constant aan het opnemen, mijn smartphone plakt zowat aan mijn hand. Om dat te verlichten, zoeken we elk seizoen naar nieuwe influencers. Dat zijn externen, maar soms zijn dat gewoon onze eigen medewerkers. Zo heeft een basic tik-tok filmpje enorm veel succes gehad. Eén ding staat vast: voor elk bedrijf is het een zoektocht om dat zo efficiënt mogelijk te doen, want het kost heel wat energie. En het moet van binnen komen.

Ik kom even terug op marktplaatsen: Bol.com willen we uittesten voor onze eigen producten. Bedoeling is dan vooral dat mensen die ons nog niet kennen, ons kunnen vinden.

Maar wij moeten het echt hebben van de beleving rond het product. Daarom proberen we zelf een mini-platform te zijn waar iedereen zijn weg vindt. Intussen kwamen ook al een aantal leveranciers met de vraag om zoiets als een exclusief Mamzel-platform te ontwikkelen, want heel wat producten worden zelfs elders gelabeld als ‘Mamzel-producten’, wat wel heel fijn is om te horen is, want dan zitten we toch al zo ver met onze branding.”

2. Re-shape performance

  • Wie heeft specifieke logistieke uitdagingen waarvan je zegt: hier moeten we kort op de bal spelen en blijvend aan werken. En hebben jullie producten op voorraad staan of niet?

Sven:Voor ons is de grootste uitdaging mensen vinden voor onze warehouse van 4.500 m² in België. De hoeveelheid pakjes die elke dag weg moet, is gigantisch. We springen zelf regelmatig bij om de leveringen op een aanvaardbaar niveau te houden.

Femke:Alle logistiek van de winkels doen we zelf, e-commerce logistiek wordt uitbesteed. Voor ons is stock-optimalisatie de grootste uitdaging. De toevoer van producten naar de winkels is cruciaal en dan is het evenwicht met een e-commerce dedicated stock wel een heuse uitdaging. We proberen daarom om onze winkels zo veel mogelijk te gebruiken als mini-depots.”

Kim:Logistiek is voor ons sowieso de grootste uitdaging. Alles wordt bij ons cadeau verpakt, op maat van de mens. Uitbesteden naar een fulfilment centrum is daarom niet haalbaar: die feel-good ervaring is té belangrijk. Dat pakje krijgen en open maken moet écht leuk zijn en de mensen blij maken. We steken er ook altijd iets bij en er komt heel veel confetti bij kijken. Bovendien hebben we een heel sexy magazijn waar mensen heel graag naartoe komen 😉”.

3. Re-member me

Efficiëntie – dan hebben we het snel over logistiek en hoe je dat aanpakt.

Daar heb je het inderdaad: de beleving, van aankoop tot je pakje open maken. Hoe zorg je voor de juiste beleving, en verbind je de consument met je merk?

  • Bij ZEB zie je dat heel sterk: de personal shopping en personal styling van in de winkel vind je ook online terug.

Femke: Het is inderdaad heel belangrijk dat de mensen de voeling met het bedrijf blijven houden. Onze online personal shopper Eveline heeft mee het traject getrokken en is aan de slag gegaan met de feedback van de klanten. Daardoor konden we de gemiddelde aankoopwaarde van het winkelmandje fel doen stijgen, dat ligt veel hoger dan gemiddeld. We triggeren online ook om in de fysieke winkel  te komen genieten van een live personal shopper of styling. Én we hebben ook nog het concept ‘Zeb for everyone’: winkelen voor mindervaliden. Onze medewerkers kregen blinddoeken aan of gingen in een rolstoel zitten om te beseffen wat de beleving in de winkel is als je een  beperking hebt. De shopbeleving moet immers de best mogelijke zijn voor iédereen.”

  • Ja, ZEB heeft natuurlijk ook 126 winkels en dus 126 teams die face-to-face contact hebben met de klant. Sven, hoe pakken jullie dat bij Pharma Pets aan, als pure player?

Sven: “Wij vertrekken vooral vanuit het dierenarts-aspect. De klant kan een dierenarts contacteren en hem vragen of eventuele twijfels voorleggen. Dat kan nu heel eenvoudig via e-mail, maar dat gaan we nu uitbreiden met een chat-functie en met de mogelijkheid om een video-consultatie te boeken. Op die manier willen we de klant helpen om het leven van zijn hond of kat beter te maken, wat onze missie is. Die functies zijn we nu beginnen testen. Zien we daar een duidelijke uplift in order value of klantenretentie in, dan gaan we daar uiteraard fel op inzetten. Daarnaast willen we ook een gepersonaliseerd vet-petplan aanbieden, waarbij je een formulier invult en een gepersonaliseerd aanbod van voeding en producten aangeboden krijgt.

  • Marketing automation dus: welke tools gebruiken jullie?

Sven: Klassieke tools als Zendesk voor de klantendienst, en een CRM die een aantal flows automatiseert. Heeft iemand een vet-petplan ingevuld, dan kunnen we bijvoorbeeld 14 dagen later een bericht sturen en vragen of alles naar wens is en of ze nog een vraag hebben. Indien ja, kunnen ze meteen een consultatie met een dierenarts boeken. Er zijn zoveel leuke dingen die we kunnen doen voor een heleboel flows, maar we doen alles stap per stap, naargelang de middelen.  

Stap voor stap. Dat is een mooie conclusie.

Ben je fan van één van deze 3 e-commerce kanjers? Stem hem of haar dan naar de titel van Web Celeb, oftewel e-commerce personality of the year. Dat kan tot begin oktober op Safeshopsawards.be/web-celeb-2022.

De Web Celeb Award is een initiatief van Safeshops met de steun van Bol.com.

Beluister hier de podcast